AI人工智慧的運用_智能客服如何提升顧客服務?!

Written by Medea Chen, Associate Editor on Oct. 20, 2023

智能機器人在近年已被多個企業運用在顧客服務上，其中最常見的莫過於智能客服，我們在使用各種平台時發現常會看到智能客服功能，在ChatGPT4出來後，更多企業紛紛優化並強化他們的AI智能客服或其他客戶服務上的運用，但智能客服真的好用嗎? 是否真的對於客戶服務有所提升呢? 本文將概要解析智能客服的優缺點以及實用上建議的4大原則，以公器也檢視AI使用狀況。

根據IPSOS研究發現目前企業使用狀況:

• 許多急於使用AI的企業往往投資金額建立一個可以解決所有顧客體驗問題的一站式AI智能方案。
• 要實現 AI 價值，企業必須將顧客體驗視為最前端的執行優先事項。
• 不忘記顧客與人類的互動仍很重要：
  在需要客服協助時，即使有68% 的人曾使用自動回覆的客服機器人，但仍有88% 的人偏好與真人溝通。

根據IPSOS調查，88%的人仍希望能與真人客服互動。該研究依據數據統計並剖析顧客在面對AI客服機器人時，所面臨的使用狀況，並給予企業使用AI客服時應重視的4大原則與建議。

當一個公司嘗試要引進 AI 功能時，必須認知到顧客離舒適地使用 AI 還有一段需克服的距離。儘管有 68%的人在需要客服協助時 曾使用過自動回覆的智能客服，仍有88% 的人傾向與真人溝通。在研究中，使用行動裝置客服功能的顧客，有超過三分之二表示，他們相信他們正與真人談話，並對談話體驗感到滿意，與那些認定自己正與機器人溝通的顧客相比，相對滿意許多。 因此，當顧客有需求時，是否可以選擇與真人互動仍非常重要。AI 體驗仍須在顧客需要時達到適當的平衡。

1. 24小時全天候 支援即時回應

AI聊天機械人能夠在任何時間理解客戶的意圖和情境，提供更準確和個性化的回答和建議，讓客戶獲得更貼心的服務體驗。

2. 打破語言限制，多語支援， 節省成本

AI聊天機械人可以通過自然語言處理技術支援多種語言，排除語言限制。並可依據應用情況、調整語氣服務客戶，該功能在全球化市場中價值性高。

3. 服務品質一致，不受情緒影響

面對受眾各式各樣的詢問與情緒均能保持良好統一的服務品質。不同與客服人員，chatbot不受情緒、疲勞或個人差異的影響，可以根據預定的準則和標準提供一致的服務品質。

1. 無法處理複雜情境

在處理複雜情境和個性化需求時AI聊天機械人的能力仍然有限。有些客戶可能需要人類的直接互動和情感連結。

2.需要持續的更新與控管

AI聊天機械人需要不斷更新與控管，以確保其回答準確且與時俱進。否則，可能會出現錯誤或過時的信息，影響客戶體驗。

３. 缺乏人性化與情感

AI chatbot 雖然能夠提供快速回應，但缺乏人性化的情感與共情特質，在某些情況下可能無法滿足客戶的需求。

(資料參考: UBlog;未來由AI聊天機械人主導客服好嗎？盤點３大優點、缺點和未來趨勢)

根據益普索(IPSOS)近年的AI 客服使用研究，發現人們不喜歡使用客服機器人的原因多半在於客服機器人無法解決使用者的問題，有些人則表示在與客服溝通時表示到挫折，無法有效對話，其餘的則是在於語氣觀感等。

對此，益普索(IPSOS)從數十年的 AI 顧客體驗經驗中，歸納出４個重點發展出 FAST 架構，為發展 AI 工具時需注意的四個要點：公正（Fairness）、可靠（Accountability）、安全（Security）、透明（Transparency）。

顧客情感：我有得到應該被對待的方式服務。

過往案例：許多時候，AI 的行銷訊息經常是根據人口統計的刻板印象，而非依據顧客的喜好與行
為進行個人化的調整。無論 AI 是基於刻板印象傳送錯誤訊息，還是提供特定族群的具體優惠行
銷活動，都使許多品牌因缺乏公正性而流失顧客。

成功典範：由 AI 所提供的對話須有禮貌且符合品牌價值。當使用 AI 與客戶溝通時，必需在發送
前，讓真人有機會檢查訊息。或是提供一組精心設計過的可能訊息讓演算法發送，以避免上述的錯誤。

顧客情感：我知道公司會對AI的行為負起責任。

過往案例：許多公司急於推出 AI 卻未能對其負責，或是提供顧客退出使用 AI 的選擇。有許多例子
是，公司未能在上市前擷取驗收測試（beta testing）的關鍵結果，以「僅測
試」粉飾AI的錯誤，未徹底修復問題。

成功典範：AI 提高品牌負責任的標準。品牌需要開誠布公地說明哪些功能是由 AI 所支援，並在
AI 未達到預期時，允許人為干預。在可行的情況下，使用者應擁有可隨時退出 AI 功能的選擇。
因此，品牌須鼓勵顧客不要退出。若顧客知道他們擁有退出 AI 的掌控權，而非被迫使用 AI 功能
時，他們會在使用時感到更安全。當錯誤發生時，品牌需完全負起責任，不能輕視為「測試」，並將相關問題徹底修復。所有 AI 功能都必須在上線前全面測試，特別是涉及與孩童互動的部分。

顧客情感：我想要知道我的資料是安全且被保護的。

過往案例：各行各業都不乏數據遭到侵犯的事件。根據《身份盜竊資源中心- 2022 年數據遭到侵
犯報告》 （Identity Theft Resource Center’s 2022 Data Breach Report） ， 2022 年共有
1,802 件數據損害事件，且 4.221 億人受數據外洩的影響，較前一年增加了大約 40%。

成功典範：負責任的 AI 將會向顧客公開所有的數據安全措施，並積極提供如何更完善地保護其資
料的最新資訊。類似雙重驗證或多重驗證的安全措施必須被執行，以確保數據受保護，並增強對
品牌安全措施的信心。為了防止數據外洩，AI 的從業人員應評估其分析所需的特定數據，盡可能
的去識別化。若需使用個資，僅能在安全的環境或是數據被保護的情況下使用。

顧客情感：我獲得清楚且誠實的資訊

過往案例：儘管許多品牌選擇追蹤和共享數據，但這些政策容易令人困惑，顧客不確定他們同意
分享了什麼。企業並非總是公開說明誰可獲得其分享的數據。顧客可能認為，他們僅是將數據
與品牌分享，但實際上，這些數據也可能被賣給其他企業。

成功典範：使用 AI 的品牌應該揭露所有相關資訊，並為希望了解更多細節的顧客提供進一步的途
徑。他們必須坦白地說明有哪些功能是由 AI 支援，以及其如何影響顧客體驗。若數據能改善顧客
與品牌間的體驗，他們通常會願意分享他們的數據，但前提是只有該品牌能使用數據。如果其他
團體私下得知顧客的數據，品牌應該誠實告知顧客，並提供顧客選擇退出的選擇。

企業在使用 AI 時應該謹慎，並評估這個技術的風險與效益，因為AI所投入的資金可能相較龐大，而
且對顧客體驗的影響相當重要。企業可能會因為 AI 熱潮急於投資 AI ，期望獲得
一個可以解決所有顧客體驗問題的一站式AI方案。若希望全面實現 AI 的價值，建議企業須秉持 FAST 架
構原則，並將顧客體驗視為首要優先執行事項，參考以下對客戶很有用的實際考量建議:

1. 了解顧客目前的痛點和使用者旅程上的關鍵時刻，以及他們在體驗中所經歷的情境。
2. 評估是否需要一個 AI 解決方案來解決顧客體驗的問題。當存在更簡單解決方式時，團隊是否
   僅因技術緣由而採用 AI 解決方案？
3. 對於公司的數據結構和治理，建立並維持一個健全、完整的理解。AI 只有在輸入的數據完善
   時，才能發揮效益。
4. 將 AI 的解決方案呈現給顧客之前，建議先在內部使用，以確保 AI 經過訓練，可以為顧客提
   供服務。借助客服中心的經驗，是在讓 AI 直接面對顧客前，改善和建立客服機器人的不錯方
   式。
5. 考慮到某些主題有潛在的敏感或緊急性，顧客仍然希望能直接與真人互動。
6. 為了提升顧客使用聊天機器人的體驗，當需要分享個資、帳號細節等資訊時，需確保顧客的
   數據隱私安全。

所有顧客體驗的投資中，都應該將顧客擺在核心地位，AI更該如此。企業須蒐集所有關於顧客體
驗的回饋，包括 AI 的使用，並迅速提供回應。若有發生任何預期外的事情，企業也應對其負責。
若能在適時且負責任地使用 AI ，它可以成為賦予企業有效營運與提供絕佳顧客體驗的工具。

參考資料來源:

• IPSOS;全力投入 AI 人工智慧？如何確保顧客始終處於中心地位？ | Ipsos

• UBlog; 未來由AI聊天機械人主導客服好嗎？盤點３大優點、缺點和未來趨勢